Исследование лояльности сотрудников

Любое предприятие будет выигрывать, имея ценных лояльных сотрудников. Такие кадры значительно экономят бюджет, время и повышают общую продуктивность, а в результате прибыль. Это надёжная часть коллектива! Подобные работники способны самостоятельно развиваться и стремиться к соответствию требованиям. Они зачастую даже превосходят поставленную цель. Поэтому важно проводить исследование лояльности сотрудников. Что это за наука и для чего нужна разберёмся далее. Ведь основа любого бизнеса — оценивание, измерение и расчёт.

Лояльность, как понятие

Считается, что лояльность работников является синонимом к благонадёжности. Однако, это не всегда так. Копнув глубже, можно понять, что определение лояльности — совокупность взглядов на достижение целей. Нередко можно наблюдать такой пример, когда человек прекрасно относится к руководителю, но отрицательно к самому предприятию. Говоря о благонадёжности, стоит рассматривать комплекс качеств, состоящий из моральных ценностей, уважения закона и понимания личных выгод.

Работник которому можно доверять, не будет раскрывать секреты предприятия, воровать из общей кассы и вредить организации прочими способами.

Степень лояльности переменчива. Она изменяется при неэтичной политике руководителей. Когда сменяются ценности и основные ориентиры. Зато благонадёжность в обычных жизненных ситуациях не утрачивается.

Также лояльность часто называют верностью. Это сходные по значению понятия. Всё же лояльность создаётся при определённых условиях. Когда человек удовлетворён работой в конкретной организации. Он стремится к эффективности, развитию и готов мириться с возможными временными трудностями.

Это скорее состояние доверия компании — сотрудник будет выполнять поручения, не задавая вопросов. Степень лояльности сотрудников может быть различной, как и качество. Если рассматривать практические позиции, то определяется несколько типов:

1. Эмоциональная привязанность, называемая ещё аффективной, возникает в рамках позитивного микроклимата коллектива. Сотрудники испытывают эмоциональный подъём на работе и готовы выкладываться, чтобы поддерживать существующую атмосферу. Отмечается высокая вовлечённость в процессы работы. Достигается подобное состояние различными методами. Большое значение имеют регулярные корпоративные мероприятия, совместный досуг, множество вариантов командного обучения и отдыха.
2. Вынужденная, поведенческая лояльность. Присуща в основном сотрудникам работающим длительное время. Формируют состояние и особые стереотипы людей. Они не желают бросать привычное место, не имеют возможности повысить квалификацию, стремятся сохранять трудовой стаж и пр.
3. Внешняя (нормативная) приверженность. Такие работники готовы соблюдать процедуры и нормы, определённые в кодексе организации. Формирование происходит при эмоциональной связи с другими сотрудниками, а также при понимании собственных выгод, превышающих присутствующие неудобства. Подкрепляется воспитанием и поведенческими принципами. Например, моральные ценности не позволяют воровать или относиться к делу халатно. Также влияют и другие факторы: деятельность сотрудника престижна, он стремится достигнуть определённой должности, ценит мнение родных, знакомых и пр.

Инструменты для проведения исследований

Оценка лояльности сотрудников может происходить различными способами. Основными стали три методики, каждую из которых рассмотрим подробно.

Опрос при помощи анкеты

Анкетирование, является наиболее эффективным и простым вариантом для проведения анализа. Здесь не понадобится применять особые алгоритмы и шкалы. Достаточно обладать логическим мышлением, которое позволит реально оценить результат. Для этого понадобится распечатать анкету и раздать каждому сотруднику. После заполнения и сбора заполненных бланков, обрабатывайте данные, используя среднее арифметическое первого столбика. Результат оценки лояльности сотрудников к организации, выражается в числе 5. Соответственно более низкие числа указывают на меньший интерес к компании.

Оставшиеся три столбца оценивают сферы, важные для конкретного работника и его взгляд на динамическое развитие в организации. К примеру, увидев, что половина или больше людей отмечают повышение уровня организации работы за последний год, динамику можно смело считать положительной и наоборот. Конечно, найдутся и те, кто будет выстраивать графики и диаграммы, чтобы более точно и объективно рассчитать результат.

Исследование лояльности персонала по шкале Д. Мейера – Н. Ален

Речь идёт об организационной лояльности. Метод разработан в 1990 г. и имеет три субшкалы. Каждая включает по 8 вопросов. Такая модель даёт понять устройство взаимодействия работника и компании. Понять способы снижения вероятного увольнения сотрудников по собственному желанию, а также привязанность к работе на эмоциональном уровне, понимание неудобств из-за ухода с работы и степень ощущений необходимости выполнения взятых на себя обязательств.

Авторы отмечают три подхода к исследуемому понятию. Используют такие названия, как аффективная, продолжительная и нормативная лояльность.

Индекс чистой лояльности сотрудников enps (Net Promoter Score)

Основополагающим спектром удержания квалифицированных сотрудников, является удовлетворённость работой. Компания динамично процветает, если персонал настроен на развитие вместе с организацией. Зато разочарование местом работы и желание отреагировать на другое, более выгодное предложение, будет создавать торможение. Поэтому найдена довольно молодая методика оценивания удовлетворённостью компанией. Презентовали её только в 2003 г. Автором являлся Фредерик Райхельд, вплотную изучающий тему. Он успешный американский маркетолог. Предложил довольно простой, не занимающий много времени способ расчёта nps индекса лояльности сотрудников.

Понадобится всего лишь задать один-единственный вопрос. Инновационный способ предлагает спросить сотрудника о желании рекомендовать бренд, производимый товар или услугу, другим людям. Например, близким, друзьям, знакомым. Так человек наиболее точно характеризует собственное отношение к организации, ведь на кону его личная репутация. Мнение родных и окружающих людей значимо для каждого!

Как произвести расчёт eNPS

Более подробную оценку можно провести, используя два вопроса. Основной тот, о котором говорилось выше. Готовность рекомендовать продукцию, человек должен оценить по десятибалльной шкале. Далее предлагается раскрыть причины, действующие на поставленную оценку. Проведя опрос, нужно анализировать данные. Для удобства, участвующих в опросе сотрудников, разделяют на три категории:

• Промоутеры — люди, которые дают наивысшие цифры 9–10. Это лояльные работники, удовлетворённые основными аспектами собственный деятельности. Они стремятся действовать в интересах организации и с гордостью рекомендуют бренд друзьям.
• Нейтралы — придерживаются средних показателей 7–8. Обычно это пассивные сотрудники. Неплохо относятся к месту работы, но готовы рассмотреть лучшие условия. Нейтралы не отождествляют себя одним целым с компанией и не станут рисковать репутацией, предлагая чужую продукцию.
• Критики — категория сотрудников, отметивших результат в диапазоне 1–6. Это группа людей испытывает разочарование работой, и вероятно, уже предпринимает попытки найти альтернативный вариант. Соответственно, услуги компании не посоветуют знакомым.

Сам индекс eNPS указывает на разницу процентного соотношения критиков и промоутеров. Каждому понятно, чем больше позитивных показателей, тем надёжней компания стоит на ногах. У такого предприятия больше предпосылок к динамичному развитию и высокому росту.

Расчётная формула довольно проста и не вызовет затруднений. Нужно подсчитать количество каждой категории. Затем из цифры промоутеров вычтите критиков, поделите на количество респондентов и умножьте на 100.

Пример.

Ответили 100 респондентов и получены следующие данные:

• В категорию критики, которые определили диапазон от 1 до 6, попало 20 ответов.
• Нейтралами, показавшими результат 7–8 стали 30 человек.
• А 50 ответов попали в категорию промоутеров, поставивших оценку 9–10.

Нужно рассчитать процентную долю групп, которые показывают — 20, 30 и 50%. Теперь из 50% промоутеров, вычитайте 20% критиков. Ваш результат 30%. Индекс NPS всегда выражается целым числом, поэтому оканчивая расчёт, получаете 30.

Какую информацию получите

Если после расчёта индекса лояльности сотрудников получается результат имеющий знак плюс, можете радоваться позитивному результату и стремиться улучшать его. Соответственно, более высокий индекс, указывает на меньшую текучесть кадров, а это значит, в компании будут оставаться крепкие квалифицированные работники. Приходящие новички будут ориентироваться на рекомендации уже работающих людей.

Нулевой индекс и отрицательные значения, говорят о критичной ситуации. Очевидно, что текучесть большая и даже активные сотрудники, которые ещё есть, склонны уйти. К тому же наём других работников испытает проблемы, связанные с негативными отзывами.

Нужно учесть, что проблемы всей организации могут быть связаны с низкой лояльностью работников, в обязанности которых входит поддержание прямого контакта с клиентами. Работая над данными, можно получить объективную оценку развития организации в реальном времени. Анализируя результаты второго вопроса, получится быстро реагировать и улучшать корпоративную культуру, мотивационные инструменты, удовлетворённость условиями и прочие составляющие.

Желательно, чтобы оценка лояльности персонала проводилась регулярно. Если использовать последний описанный метод, то сможете реально оценивать стабильность и разрабатывать правильную стратегию.

Метод NPS стал популярен в последнее десятилетие, его используют известные мировые бренды: Sony, Amazon, Philips, American Express и др. Индекс лояльности сотрудников рассчитывают и отечественные популярные бренды: «Мегафон», «МТС», «Альфа-Банк», «Росгосстрах» и масса других предприятий. Большинство из них внедряют его ключом к показателю эффективности.

Вывод

Не следует относиться к показателям лояльности сотрудников, как к абстрактным. Высокие результаты — это мощная сила, продвигающая организацию! Она напрямую ведёт к росту эффективности и как следствие — увеличению прибыли! Контролируя отношение коллектива, можно ставить долгосрочные бизнес-цели!

Есть интересные факты: Атлантический центр НАФИ, проводил исследования в 2016 году. Из них следует, что только 15% персонала компаний России, уверены в своём работодателе и могут подписаться под рекомендациями друзьям и родственникам. Бо́льшая часть — 62% испытывают неудовлетворённость работой. Отсюда средний показатель индекса NPS показывает -47 баллов. Есть куда расти!